Monatsarchiv für Juni 2009


Die Macht des Kunden im Social Commerce

Verfasst am 26. Juni 2009 von .

Für das künftige (Online-)Marketing wird Social Commerce als nächster Schritt im E-Commerce besonders knifflig werden. Das Problem ist, dass wenn die Architektur und der Inhalt des Begriffs Social Commerce für viele Unternehmer aus dem Onlinehandel noch unausgegoren und unverständlich sind, wie sollen dann die Kunden auf diese Entwicklung reagieren? Tatsache ist, dass Kunden beim Onlineshoppen bereits voll in der praktischen Materie des Social Commerce stecken. Es sind die Shops und die verständlicherweise überforderten Marketeers, die meiner Meinung nach hinterher hängen.

Dass Onlineshops irgendwie darauf reagieren, zeigt sich in der Einführung zahlreicher Features, die dem Einkaufen eine soziale Komponente verpassen. Das ist schön und gut, dennoch ist es wichtig, dass das nicht das Ende war und dass man sich nicht in Sicherheit wiegen sollte, nur weil es jetzt neue boomende Geschäftsmodelle gibt wie Liveshopping-Portale oder Shopping-Clubs. Das reicht nicht.

Und insbesondere das Marketing hat hier zu kämpfen. Ja, Twitter zu nutzen, Xing-Kontakte zu pflegen oder sämtliche technischen Neuheiten im Blickfeld zu haben, damit man keine Facette des Trend-Zeitalters verpennt, ist sehr wichtig. Social Commerce bedeutet in jedem Fall nicht nur geile und billigere Produkte anzubieten und dabei einen Unterhaltungsfaktor für den Kunden bereit zu stellen, es bedeutet, dass das Zuhören noch wichtiger als Twitter und alle anderen Tools ist, zu denen jetzt neue Marketing-Strategien produziert werden. Es wird gesagt, dass man über diese Tools am besten zuhören kann, viele nicken das einfach ab und die wenigsten wissen damit mehr über Social Commerce. Im Gegenteil, Twitter wird recht selten mit Social Commerce in Verbindung gebracht und das zu Recht. Denn die wenigen, die in Deutschland aktiv twittern, wie viele davon sind Onlineshopper und wie viele nutzen Twitter dazu, um von Shops oder Agenturen erhört zu werden?

Eine sehr wichtige Frage, wie ich finde. Hier hat die Angst, irgendwelche Trends zu verschlafen, ihre Sollbruchstelle.

Social Commerce muss zukünftig ausschließlich aus der Kundenperspektive verstanden werden, und das heißt auch, sich unangenehmen Fragen zu stellen. Jochen Krisch von excitingcommerce.de liefert in seiner letzten Internet World Business-Kolumne (13/09) unter dem Titel „Das Ende der Tradition” einige interessante Hinweise. Die Trendstudie „Webshopping 2009“, von Quelle im Mai herausgegeben, hat neben vielen Bestätigungen bezüglich der eingesetzten Features (Bewertungen, Empfehlungen, etc.) auch ergeben, dass Kunden zwar großen Wert auf Sicherheit und Seriosität von Onlineshops legen, jedoch haben Werte wie die Bekanntheit eines Shops, die Identifikation mit einer Marke keinen Einfluss mehr darauf, ob sich ein Kunde lange an einen bestimmten Shopanbieter binden möchte, so wie es früher noch der Fall war als man Kataloge gewälzt hat (liebe Grüße an Otto, Quelle und Neckermann). Dennoch gilt die machbare Devise, man sollte und könnte Kunden zu Fans, und im allerbesten Fall andersrum, Fans zu Kunden machen.

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Einzelne genannte Features, wie Empfehlungen und Bewertungen, die jetzt vor den Social Commerce-Wagen gespannt werden, stammen aus dem Zeitalter des Web-2.0s, ein Begriff – das ist auch ein Trend – der sich mittlerweile einer großen Unbeliebtheit erfreut. Social Commerce: die Summe aus Web-2.0 und E-Commerce?

Heute und in Zukunft wird Social Commerce so ablaufen: Ein Kunde gestaltet nach seinen Vorstellungen ein Produkt, benutzt dazu Tools und Werkzeuge auf Onlineshops, erstellt User Generated Content, empfiehlt und bewerten, konsumiert ebenso solche Empfehlungen und Bewertungen und sagt dann „Das ist das Produkt, das ich haben will. Welcher Shop kann mir das herstellen lassen und verkauft es mir dann billig?”. Ja, der gegenwärtige (nicht der zukünftige, wie oftmals falsch gedeutet) Online-Kunde will kontrollieren, sich und andere vernetzen und Inhalte bestimmen und auch selber erstellen. Das Ziel der Online-Shops und Unternehmer muss sein, ihn dieses machen zu lassen, um sich dann mit diesen Ergebnissen zu vernetzen.

Und in einer guten, aufgeklärten und ehrlichen Welt, sollten Marketeers daraus resultierende Erkenntnisse teilen. Auf Twitter. B2B. Ob es dazu einer Strategie bedarf (also ein Marketing-Modell für Twitter), wie sie derzeit von Jedermann entwickelt wird, ist fraglich. Viel wichtiger ist, dass man sicherstellt, dass die Strategie Kunden zuzuhören und machen zu lassen, positive Auswirkungen hat. So lernt man möglicherweise Social Commerce zu verstehen. Social Commerce verstehen heißt Kunden zu verstehen.