Monatsarchiv für Juli 2009


Nielsen-Studie: Empfehlungen und Online-Konsumentenbewertungen sind weltweit die vertrauenswürdigsten Werbeformen

Verfasst am 29. Juli 2009 von .

An User Generated Content kommt kein Onlineshop, der sich halten oder erfolgreich sein will, vorbei. In Zukunft darf man sich auf ein paar spannende Projekte/Shops freuen, die UGC nicht nur mehr einbinden, sondern ihn fast vollständig in den Vordergrund stellen werden: UGC als Aufmerksamkeitswährung, als eine selbsttreibende Werbeform im Social Commerce.

Dass UGC das höchste der derzeitigen Gefühle ist, unterstreicht noch einmal eine aktuelle (Juli 2009) Nielsen-Studie zum Thema „Vertrauen in Werbung“ (PDF zum Download, inkl. Abbildungen & Statistiken), zu der 26219 Menschen in mehr als 50 Ländern befragt wurden (Deutschland: 502 Befragte).

Wo orientieren sich Konsumenten am meisten, welcher Werbeform vertrauen sie am meisten und wo kommen die Einflüsse her? Es ist zu erkennen, dass vor allem vier Werbeformen, sowohl weltweit wie im folgenden […],

vertrauenW[Quelle: Nielsen, weltweiter Durchschnitt]

[…] als auch in Deutschland annähernd dasselbe Vertrauen entgegengebracht wird:
vertrauenD[Quelle: Nielsen, deutscher Durchschnitt]

1. Empfehlungen von Bekannten ist sowohl weltweit (90 Prozent), als auch in Deutschland (89 Prozent) die für den Kunden vertrauenswürdigste Werbeform. In diesem Fall sind es vor allem soziale Netzwerke wie Facebook, die eine weitreichende Empfehlungslücke für die Masse schließen bzw. vetrauenswürdig und nicht belästigend sind.

2. Online-Konsumentenbewertungen ist die erste Form der Social Commerce-Features, denen weltweit 70 Prozent der Befragten vertrauen (Deutschland: 67 Prozent). Nicht mehr wegzudenken.

3. Markenwebsites stehen weltweit ebenfalls hoch im Kurs (70 Prozent), in Deutschland mittlerweile auch bei 57 Prozent.

4. Auf Platz 4 weltweit stehen redaktionelle Inhalte als Werbeform (69 Prozent), in Deutschland ist diese Form allerdings noch auf Platz 2 bei 76 Prozent.

Im Großen und Ganzen sollten diese Zahlen niemanden überraschen. Sie unterstreichen jedoch die Entwicklung und die wachsende Relevanz von UGC in Form von Bewertungen, Rezensionen, Kommentaren und Empfehlungen. Wie Shops und Marken mit dieser Werbeform umgehen, ist noch mal eine ganz andere Sache.


Amazon: Alle Investitionen seit 1998 im Überblick

Verfasst am 27. Juli 2009 von .

Eine wirklich ansprechende Visualisierung der Amazon-Akquisitionen und Beteiligungen, lieferte MeetTheBoss vor ein paar Stunden:

amazon-acquisitions-small

Chronologisch-farbig von einander unterschieden, findet sich auch der Neuerwerb Amazons ganz unten rechts wieder: Zappos.com, die man erst vor kurzem für 920 Millionen Dollar gekauft hatte.

Hier auch ein kleines Video mit Amazon-Chef Jeff Bezos über die Übernahme von Zappos.com und den Umgang mit Kunden, wirklich sehr interessant, da hier grobe Social-Commerce-Vorstellungen aus Amazon-Sicht skizziert werden:
Link zum Video


UGC: Ein Social-Commerce-Feature

Verfasst am 20. Juli 2009 von .

Eine zunehmende Herausforderung für Online-Shops und für Marken wird es in Zukunft sein, richtig auf das Konsumverhalten im Bereich Online-Shopping zu reagieren. Das Konsumverhalten richtet sich nach gegebenen Bedürfnissen aus, welche von den Shops benutzerfreundlich gestaltet werden müssen. Das schließt mit ein, dass sich eben diese Online-Shops (und auch Marken) selbst zurücknehmen und in den Hintergrund hinter den Kunden stellen müssen. Sie müssen es deswegen tun, weil sie sonst verdrängt werden.

oldnew

Einige Online-Shops haben auf diese Entwicklung bereits reagiert, und haben ihr Modell mehr und mehr umgestellt:

lafraise

Als Beispiel lassen sich Shops aufführen, die durch eine Community getriebenen sind und User Experience als ein Social-Sommerce-Feature verstehen und einsetzen. Beispielhaft gehen in diesem Punkt das französische Portal LaFraise.com, das US-Portal Threadless.com und der UK-Ableger Chimpogo.com vor, die ihre Shops fast ausschließlich von User Generated Content nach außen präsentieren lassen.

threadless

Der Kunde dominiert den Shop durch Inhalt, Produkte und Interaktion: „Das ist das Produkt, das ich haben will. Welcher Shop kann mir das herstellen lassen und verkauft es mir dann billig?”

chimpogo

Diese Seiten leben wahrhaftig vom Input ihrer Communities und unterstützen dieses auch aktiv und monetär (siehe den Preisauschreibungen rechts in den oberen Screenshots): ausgeschriebene Wettbewerbe. Es zeigt sich, dass insbesonders die Self-Made-Shops auf diese Entwicklung reagieren und auch reagieren müssen, indem sie ihre Kunden vollends einbinden und beteiligen:

threadless1

Das müssen diese Shops auch, denn vor allem im Erlebnis-Shopping-Bereich, werden die Kunden allmählich ungeduldig, experimentierfreudig und sprunghaft. Momentan ist es das Club-Shopping (Brands4Friends, Ventee-Privée, BuyVIP) das anderen Bereichen allmählich wegzulaufen scheint.

Insbesondere normale Webshops, aber auch das Live-Shopping können hier positive Impulse sammeln, denn trotz wirklich guter, optischer Aufmachung, stagnieren die Zahlen für oben genannte Shops bzw. sind leicht rückläufig:

trends

Es sind weitere Faktoren, die dem Club-Shopping einen Vorteil verschaffen. Allerdings ist es vor allem der Bereich der User Experience, der zukünftig eine große Rolle spielen wird, wenn sich Shops vollends in Richtung Social Commerce bewegen. Vermutlich auf eine Art, die mehrere, hier genannte  Faktoren berücksichtigen wird.


Zuhören kostet Geld

Verfasst am 10. Juli 2009 von .

Social Commerce ist kein Megatrend. Die Mechanismen basieren auf natürlichem menschlichen Verhalten.

tweet

Diese Aussage, heute bei Twitter gefunden, ist mir den gesamten Tag im Gedächtnis geblieben. Zwei Dinge dazu:

1. Nein, Social Commerce ist kein Megatrend. Betrachtet man das aus der Sicht der Umstrukturierung (auch im Denkprozess des Marketings), dann allerdings schon. Aber im Grunde steht Social Commerce am Ende einer Entwicklung, in der wir uns soeben befinden und die in wenigen Jahren Realität im neuen E-Commerce sein wird. Menschen sind von Natur aus sozial und der Handel ist eine Aktivität, die alltäglich für uns ist. Inwiefern das natürlich-menschliches Verhalten ist, bleibt erstmal ausgespart. Das spärlich definierte Bild von Social Commerce ist keine Neuerfindung, nein. Handel und soziale Interaktion haben sich seit eh und je miteinander vermischt. Sämtliche Formen des Teilens, Austauschens und Mitmachens im Shopping- oder Handelsprozess sind Teil unseres Verhaltens. Präzise gesagt: unseres Konsumverhaltens. Verschiedene Online-Tools (das gilt insbesondere für die auf Onlineshops) haben eine Ausdehnung dieser Konsumimpulse- und Vorlieben auf den Bereich des E-Commerce ausgedehnt. Denn was das Einkaufen betrifft: In diesem Punkt schwingt die Komponente „sozial” stets mit. Schon immer.

Problematisch ist das allerdings für Unternehmen und Marken, die sich nur sehr schwer in dieser Ausdehnung zurecht finden. In einem sehr lesenswerten Artikel auf dem Themenblog („Die Entmythisierung von Social Media“), wird dieser Problematik auf den Zahn gefühlt.

6a00e008c451518834011571c22215970b-450wi[gefunden bei Themenblog, via Tom Fishburne]

2. Marken, Unternehmen und auch Onlineshops versäumen nicht unbedingt Trends. Die meisten wissen ganz genau, wo sie fündig werden können. Aber sie verstehen es nicht, dass es ein gewaltiger Unterschied ist, sich sozial zu organisieren (C2C) oder eben kommerzielle Interessen zu modernisieren/vertreten (B2C). Möglicherweise dämmert es den meisten Marken, dass es nicht mehr lange dauern wird, bis sie in Schwierigkeiten stecken und möglicherweise damit kämpfen müssen, nicht vom Markt verdrängt zu werden. So was kann zu einer präventiven Paranoia führen, wie wir es gerade im Fall Vodafone erleben: der (mutige) Versuch einer Neufindung/Neudefinierung. Trotz des vielen Spotts bezüglich der Avancen Vodafones, kann die Suche nach Kommunikation im Verbund mit dem Willen seinen Kunden zuzuhören, nicht verkehrt sein. Das simple Platzieren seiner Produkte oder seines Marken/Unternehmensprofil führt zu nichts richtigem, wenn man nicht investiert und stattdessen die Klicks zählt. Dell: Drei Millionen via Twitter umgesetzt ist nur die halbe Wahrheit. Vollständig gesehen ist das alles andere als spektakulär. United Airlines bieten spezielle Twitter-Angebote an. Starbucks fährt diese Schiene ebenfalls.

Es ist damit zu rechnen, dass sich Gruppen von Menschen in Zukunft nicht nur sozial organisieren und finden, sie werden dies ebenfalls beim Einkaufen machen. Shops und Unternehmen sollten dafür den Rahmen prägen, ein Umfeld schaffen und diese Form des Findens und Suchens unterstützen.

Zuhören kostet Geld. Das wollen viele noch nicht verstehen, die jetzt unsicher das „Social Media” für Unternehmen kontrollieren müssen und glauben, es sei damit gemacht, Onlinetools und soziale Netzwerke abzugrasen. Social Commerce hat gar keine andere Wahl, als vor dem Verständnis für Social Media aufzubauen. Es wird dadurch definiert.

Sonst steht man am Ende da, mit seinem Social Commerce, hat sich auf ein menschlich-natürliches Verhalten verlassen und guckt in die Röhre.


Social Commerce: Studie und Trends zu privatem Konsumverhalten im Online-Shopping

Verfasst am 1. Juli 2009 von .

Es ist schon allerhand passiert auf E-Commerce-Webseiten, jedoch begegnen wir nur allzu oft digitalen Verkaufsregalen, die man aus dem Einzelnhandel kennt oder eben statische Produktkataloge. Warum? Eine Erklärung und damit eine einhergehende Gegenwartsanalyse lieferte vor kurzem Matthias Schrader, CEO von SinnerSchrader, auf dem Social Commerce Forum 2009. Er erläuterte drei Trends, die grob zusammengefasst hier nachzulesen sind.

tagcloud_bild_social_commerce

Die Ausführungen Schraders zum ersten Trend („Renaissance im E-Commerce”), sind besonders interessant: Nachdem erste Konzepte („[…] aufgrund fehlender Masse bei den Kunden im Netz […]“) zu Zeiten der New Economy scheiterten (heute jedoch wieder ausgepackt werden) und bis 2006 so gut wie vom Markt verschwunden waren, befinden wir uns nun wieder in einer Investitions- und Experimentierphase, in der man zögerlich Mut zeigt. Das gilt für bestehende, verschwundene und einige neue Anbieter in diesem Segment.

Die Anfänge sehen standardmäßig so aus, dass man für den Kunden unten Platz einrichtet um Kommentare, Bewertungen oder Rezensionen schreiben zu können.

Diese standardmäßige Aufteilung sagt „Hier sind unsere Produkte, such dir was aus und drück den Kaufen-Button. Gerne darfst du dich unten drunter über alles Mögliche mit anderen unterhalten.

Unter diesen Umständen hat sich noch nicht viel geändert, wenn ich den sterbenden Katalog als Vergleich heranzitiere, außer eben verschiedenen Interaktionsmöglichkeiten. Die Erwartung an interaktiven Erfahrungen beim Einkaufen ist noch sehr rudimentär und steht beim absoluten Großteil der deutschen Onlineshops noch weit hinter dem gängigen Kundenservice/Kundensupport, der einen Dialog nach dem Einkaufen für den Kunden anbietet: „Haben Sie ein Problem mit ihrer Bestellung, dann bitte hier entlang.” Oder aber man holt sich Rat in einem shopeigenen Forum.

Letzteres funktionierte in der Vergangenheit und auch jetzt noch, allerdings ändert sich jenes mit steigenden Bedürfnis und Erwartungen („E-Commerce in Deutschland – privates Konsumverhalten im Online-Shopping“):

1. 72 Prozent der Befragten (obig verlinkte Studie mit mehr als 1000 Teilnehmern) empfinden das Kauferlebnis im Bereich Online-Shopping als unspektakulär und langweilig.

2. 56 Prozent der Befragten wünschen sich ein Einkaufserlebnis, dessen Fokus mehr auf Entertainment liegt.

3. 45 Prozent der Nutzer vermissen eine interaktive Möglichkeit in das Einkaufsgeschehen einzugreifen.

4. 68 Prozent sind sofort bereit, andere Portale mit höherem Spaßfaktor beim Online-Shopping aufzusuchen und dem bisher besuchten den Rücken zu kehren.

oldnew [Grafik: via jeremymeyers.com]

Dass sich der E-Commerce an neuen Kanälen wie Twitter noch (und auch in naher Zukunft) die Zähne ausbeißt und Online-Marketeers Kopfzerbrechen bereitet, ist da nur das kleinere Übel. Allerdings sind diese Versuche vorteilhaft, denn gerade auf Plattformen wie Twitter lernt man, dass ein neues kommunikatives Modell Fuß fasst:

Statt B2C erleben wir ein gefühltes „BwithC”, das Kommunikation gleichwertig strukturiert. (Angefacht durch Facebook, Twitter und so weiter.)

Der E-Commerce/Social Commerce steht damit vor der gewaltigen Gelegenheit Geschmack, Mitwirkung und Persönlichkeit der Kunden in sich zu integrieren. Das bedeutet eben auch, dass der Kunde an das Ende des Design-Prozesses und der User-Experience gehört.

Jeremy Meyers bringt dazu ein wirklich fantastisches Beispiel:

Wir kennen ja diese postkartenähnlichen Produktregistrierungs-Karten, die z.B. einem neuen Drucker oder Fernseher beiliegen. Haben diese Karten irgendeinen Wert für uns, wenn wir diese ausfüllen? „Selten” wäre die Untertreibung des noch überaus jungen Jahrhunderts. Vielleicht könnte man jene Registrierungskarten derart ändern, sodass man dem Kunden eine eindeutige ID anbieten kann, die man dazu benutzt Traffic auf eine spezielle Seite zu führen: Ein Low-Investment-Affiliate-Programm. Wenn ich andere Nutzer (und potentielle Kunden) so beispielsweise auf eine individuelle Seite, à la „shopname.de/kunde/handelskraft“, schicken und auch individuell anpassen kann, was andere dort sehen können (Modell-Nummer, Rezensionen, Bewertungen, Links, etc.), dann hat mich der Onlineshop als Kunde involviert und einen neuen Traffic-Kanal zu seiner Seite gestaltet.