Achtung: “Chatbots” könnten das soziale Okösystem revolutionieren

Die digitale Welt entwickelt sich weiterhin in schwindelerregendem Tempo. Sie wartet auf niemanden. Die zunehmende Bedeutung des Mobile-Commerce versetzt Social-Media-Kanäle in eine relevantere Position in den Marketing- und Sales-Strategien jedes Händlers. Der Kunde ist König in diesem digitalen Panorama, in sich dem Personalisierung, Curated-Shopping-Erlebnisse, Dash Buttons und Unmittelbarkeit zusammenschließen und den Terminus „Instant Commerce“ als eine der Säulen der aktuellen Social-Commerce-Trends entstehen lassen.

Wo wir stehen: Twitter ist 10 Jahre geworden und Snapchat wird durch den Einfluss der Millennials zu einer aufstrebenden Kraft. Instagram und Pinterest wachsen in schnellem Tempo; vor allem Letztgenannte, aufgrund der Fähigkeit, Traffic auf den Content zu lenken und näher am Point of Purchase zu sein. Auf der anderen Seite führt Facebook die soziale Sphäre auch weiterhin mit stetigen Innovationen an. Der neuste Coup: Facebooks „Messenger Bot Store“.

Facebook könnte zum Wendepunkt werden

Es geht das Gerücht, dass Facebook seinen neuen Schatz am 12. April bei der Entwicklerkonferenz F8 enthüllen wird, wie es schon früher bei wichtigen Neuerungen wie den einbettbaren Like-Buttons oder dem Social Graph getan wurde. Und das mit gutem Grund: Der „Bot Store“ könnte laut TechCrunch der bedeutendste Launch in der Tech-Welt seit dem App Store im Jahre 2008 sein.

Um diese Prognose zu verstehen, bedarf es einiger Perspektiven. Das Bot-Konzept ist nicht neu. User von Chat-Plattformen wie Telegram oder Slack nutzen Bots schon seit langer Zeit, um Funktionen zu ergänzen, und der asiatische Gigant WeChat hat sein gesamtes Imperium auf einem Messenger aufgebaut, mit dem die Nutzer einfach alles tun können.

Die Idee von Facebook besteht darin, diese Technologie nun auch der einen Milliarde eigener User zur Verfügung zu stellen, wodurch sie auch im Westen zum Mainstream werden könnte. Mit dem „Bot Store“ können die Nutzer wahrscheinlich eine Reihe automatisierter Programme downloaden, mit denen sie dann über den Messenger interagieren. So könnte man sich etwa einen Kino-Bot herunterladen, mit dem Kinokarten einfach anhand einer Nachricht, die die relevanten Informationen enthält, bestellt werden können. Möglich wäre es auch, Taxis zu bestellen, einen Tisch im Restaurant zu reservieren, das Bankkonto zu checken oder Flüge zu buchen; und das alles einfach durch den Versand einer Nachricht via Messenger.

In diesem Sinne könnten die Facebook-Bots sich mit Browsern und Apps messen, indem sie alles in einem einzigen Service vereinen. Die Idee ist verlockend: Könnt ihr euch vorstellen, wie es wäre, all eure bevorzugten mobilen Services über eine einzige Plattform zu nutzen, anstatt sich mit 30 verschiedenen Apps herumzuschlagen, die über das gesamte Smartphone verteilt sind?

Folgen für den Handel: Conversational Commerce?

Die Vorteile für Unternehmen liegen auch klar auf der Hand, da Chatbots die Automatisierung und Personalisierung der Kundeninteraktion revolutionieren könnten, indem sie die Nutzerbindung steigern. Services werden dem Prinzip „Instant Commerce“ entsprechen, da das Kundenerlebnis einfach, direkt und personalisiert ist. Nie war es so einfach, Kunden zu betreuen.

Conversational Commerce ist ein Hype-Thema und in einigen Fällen können BOTs sehr nützlich sein, um Kunden schneller und einfacher zu bedienen ohne dabei zusätzliche menschliche Ressourcen zu benötigen. Aber jetzt nicht gleich durchdrehen – BOTs sind keine magische „damit-wird-jetzt-alles-besser“ Technologie. An der falschen Stelle eingesetzt, kann BOT-Konversation schnell endlos, ziellos und nervtötend werden.

Des Weiteren steckt BOT-technologie noch in den Kinderschuhen. Die künstliche Intelligenz, auf der sie basieren, hat noch Verbesserungspotential, vor Allem wenn es um den Einfluss der Kanäle geht, auf deren Basis die Kommunikations-Algorithmen lernen. Ein Beispiel, wie schnell es schief gehen kann liefert Microsofts AI-BOT Tay, der in kürzester Zeit wieder offline genommen werden musste, da die erlernten Kommentare schnell beleidigend wurden. Hier besteht nicht nur die Gefahr sinnloser Kommunikation, sondern auch eines ernsthaften Imageschadens.

Microsoft musste schnell reagieren, liefert sich der Konzern doch ein Kopf-an-Kopf Rennen mit anderen BOT-Entwicklern. Erst letzte Woche stellate man auf der Build developer conference das Microsoft Bot Framework vor, ein Werkzeugkasten, der es jedem Entwickler ermöglichen soll Chat-BOTs zu entwickeln. Microsoft schwärmt von nicht weniger, als einer Welt, in der BOTs APPs und Webformulare vollständig ersetzen. Damit werden sie zu einer ernstzunehmenden Konkurrenz für Facebook, die – wie bereits erwähnt – gerüchteweise selbst planen einen großen Schritt in Richtung Chat-BOTs auf der F8 zu machen, um das WeChat der westlichen Welt zu werden.

Sind Chat-BOTs eine gute Idee oder unterschätzen wir noch ihren zerstörerischen Boomerang-Effekt?