Social Media

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Unternehmen und das Social Web

Ein wirklich sehr interessantes und lesenswertes Blog betreibt Leander Wattig, der regelmäßig sehr durchdacht über Web-Projekte und mediale Trends berichtet und sich vor keinem Gedankenexperiment scheut.

Kürzlich berichtete leanderwattig.de über das Projekt Social Media Company Monitor 2009, in der die zugrundeliegende empirische Studie 350 befragte Unternehmen in der ersten Jahreshälfte 2009 zu ihren Aktivitäten und Kenntnissen im Web-2.0 umfasst. Durchgeführt wurde diese Befragung durch 170 Studenten der Cologne Business School in Köln unter der Leitung von Prof. Dr. Klemens Skibicki, der auch einer der Autoren des Sachbuches „Verkaufsweg Social Commerce – Blogs, Podcasts, Communities – Wie man mit Web 2.0 Marketing Geld verdient“, welches hier nächste Woche näher vorgestellt wird.

Das Ergebnis dieser Studie ist einigen Punkten sehr interessant, wie auch Wattig berichtete: Offenbar plant die Hälfte der Unternehmen für die Zukunft keinerlei Social-Media-Aktivitäten (51 Prozent).

braininjection

Er stellt fest:

» „Man könnte auch sagen, dass die Hälfte der befragten Unternehmen nicht mit ihren Kunden reden will. Das scheint mir ein gewagter Standpunkt zu sein.“ «

Soweit zu gehen, Unternehmen das Ignorieren solcher Aktivitäten zu unterstellen oder gar eine bewusste Distanz zu ihren Kunden in Kauf zu nehmen, halte ich persönlich für ein bisschen überspitzt. Anhand der Grafik wird zudem deutlich, dass Unternehmen keineswegs bewusst ignorieren, sondern dass sie sich unsicher bewegen:

1. 51 Prozent planen keine Social-Media-Aktivitäten.

2. 14 Prozent planen noch nicht, aber in Zukunft.

3. Neben einigen Angaben oben in der Grafik, sticht „nur eigenes Community-Profil“ mit 21 Prozent verdächtig hervor.

Es deutet schon darauf hin, dass Unternehmen interessiert sind, aber absolute Vorsicht genießen. Das führt zur Passivität. Ignorieren bedeutet gewisse Kanäle auch nicht zu konsumieren, was aber jedoch an anderen Stellen in der Untersuchung (auch in Grafiken) deutlich widerlegt wird. In gewisser Hinsicht ignorieren Unternehmen nicht Chancen, sie verpassen welche. Dass das seine Gründe hat, ist ja klar. In diesem Zusammenhang folgender Kommentar:

» „Liegt es an heillos überkommenen Unternehmensstrukturen, auch an einer typisch deutschen Geistehaltung, nichts zu wagen, keinen Standpunkt zu beziehen? Ich glaube das nicht, vielmehr, dass viele Führungspositionen mit unflexiblem Management zugeparkt sind.“ «

Ja, es wird Potential verschenkt, darauf weißt Wattig richtigerweise hin. Allerdings ist gerade in diesem Bereich Zurückhaltung erstmal keine vollends schlechte Idee. Es komplett zu ignorieren, wäre fatal. Nicht gleich mitzumischen ist erstmal in Ordnung: Zuhören und Bedacht handeln.

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Zuhören und Handeln

ad+expertDas t3n-Magazin, sowie massenpublikum.de haben in den letzten drei Tagen auf einen Beitrag des Social-Media-Experten Michael Brito auf dem Blog von Brian Solis verwiesen. Es sind nur wenige Stimmen, die sich nicht vom Hype um soziale Medien übertönen lassen, schon allein deswegen sind Diskussionsanstöße zu diesem Thema mehr als notwendig. Unter dem Titel „Zuhören allein reicht nicht“, schrieb Sachar Kriwoj (massenpublikum.de):

»Viele Unternehmen haben mittlerweile verstanden, dass man seinen Kunden und potenziellen Kunden zuhören sollte. Viele Unternehmen haben noch nicht verstanden, dass das Zuhören allein nicht ausreicht. Auf das Zuhören muss auch eine Handlung folgen. […]“ «

Auch der wirklich sehr interessante Beitrag auf briansolis.com geht dieses Thema so an. Mit einer kleinen Anekdote macht Brito verständlich, was das bzw. sein Problem (und das von massenpublikum.de & t3n) ist:

»Eine Frau beschwert sich vehement bei ihrem Mann über seine schmutzige Wäsche, die er überall herumliegen lässt. Der Mann hört ihr gewissenhaft zu, gibt ihr Recht und vergisst am Abend seine Socken in die Wäsche zu legen.«

Was heißt das für Unternehmen und Marken, die sich in sozialen Medien bewegen? Aktives Zuhören ohne daraus folgende Handlungen führen zu einer Schädigung der Beziehung zu ihren Kunden. Das ist das gefühlte Statement, das ich bei vielen solcher Äußerungen zwischen den Zeilen lese. Und möglicherweise ist genau das der Grund, weshalb Marken so zögerlich reagieren. Einige zögerliche Versuche gibt es schon, indem man beispielsweise durch soziale Medien Feedback-Kanäle erarbeitet. Die Arbeit, so schreibt Michael Brito, darf hier allerdings nicht aufhören. Er hat Recht, aber das sollte und darf keine Allgemeingültigkeit für Marken-Marketeers haben.

Und was ebenso noch unklar im Raum steht: Woher kommt die Annahme, dass viele Unternehmen verstanden haben, dass man seinen potentiellen Kunden zuhören soll? Ist das nicht vielleicht ein Irrglaube? Expedia UK hat erst jüngst bewiesen, berichtet ein hervorragender Themenblog, dass Bewegungen in sozialen Medien nicht mal ansatzweise dafür gedacht waren, potentiellen Kunden zuzuhören. Oder nehmen wir Vodafone: Ob der Schaden der Kampagne nicht ein Pyrrhussieg war? Oder das Imagedebakel der PR-Fakler aus dem Hause Deutsche Bahn.

Es sitzen wie gesagt noch Marketeers hinter den Aktionen, die Unternehmen in sozialen Medien betreiben. Es stellt sich die Frage, inwiefern diese Menschen daran interessiert sind, zuzuhören. Und wenn sie es tun, mit welcher Strategie? Hinter dem Slogan „Zuhören und Handeln“ steckt eine völlig neue Form der Marketingstrategie, Social Media Marketing.

listening

Das Zuhören im Netz muss erstmal richtig gelernt werden, bevor man nach Taten schreit. Dass Unternehmen beginnen zuzuhören – und das sind vor allem hierzulande noch nicht wirklich viele – ist ein guter Weg. Zuhören ohne zu agieren ist nicht wertlos. Es ist derzeit eine Positionierung, das Finden der Zielgruppen, das Verstehen der Netzinteraktion. Obwohl diese Aktionen wirklich viel Mehrwert bieten, stellen sie momentan wegen mangelndem Verständnis und Professionalität eine Gefahr für Marken und Unternehmen dar. In Amerika positionieren sich einige Marken schon wesentlich besser.

Die Social-Media-Marketing-Strategien in Amerika sind wesentlich proaktiver als hier in Deutschland. Das heißt, dass sie zwanglos handeln. Aber auch das hat gedauert. Hier in Deutschland sehe ich Marken und Unternehmen größtenteils noch unerfahren im Social-Media-Bassin planschen. Sie ignorieren soziale Medien und sind passiv vertreten, d.h. verfolgen diese ohne einzugreifen. Hin und wieder handeln sie auch reaktiv, d.h. sie werden irgendwie dazu genötigt zu reagieren.

Hier bewahrheitet sich folgendes: Der Ton macht die Musik.

Musik soll man hören. Marken sind hierzulande aber noch keine Musiker. Das ändert sich schon sehr bald. Und wenn man klug ist, dann ändert man das mit Vodafone oder Expedia UK im Hinterkopf.

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What the F**K is Social Media: Ein Jahr später

Eine wirklich nette Slideshare-Präsentation zum Thema Social Media mit dem noch netteren Titel „What the F**K is Social Media: One Year Later“:
Link zur Präsentation.

Nicht das es abwegig ist, Social Media mit Teenager-Sex zu vergleichen, obwohl es einige Parallelen gibt, wird zwischendurch noch einmal die Frage aufgeworfen: „Why the F**K should I care?“

Irgendwie naheliegend. Die Fragen werden jedoch kurz und prägnant beantwortet, mit kleinen interessanten Randfakten, da vergisst man den Teenager-Sex-Vergleich wieder ganz schnell. Versprochen.

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