Soziale Netzwerke

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Social Commerce: Leitfaden für Social Media im Business

Vor wenigen Tagen fand das 2010 Social Commerce Summit-Webinar „Can Social Media Help my Business?“ von Bazaarvoice statt, in der die Stimme des Kunden in den Mittelpunkt gestellt wurde:

The social media phenomenon has created a whole new set of challenges and opportunities – companies struggle to understand the new landscape. The big question: What tools will help my company drive business results? Join 2010 Social Commerce Summit speaker Mitch Joel, a “Rock Star of Digital Marketing”, president of Twist Image, and blogger at Six Pixels of Separation, and Mike Svatek, Bazaarvoice VP of Product Strategy, who will explain how marketing has evolved in our digitally connected world.
You will learn:
· How to select the right social tools for your marketing strategy
· How to interact in communities and conversations to drive real results for your business
· What’s next in social commerce – a look inside future products and services

» The social media phenomenon has created a whole new set of challenges and opportunities – companies struggle to understand the new landscape. The big question: What tools will help my company drive business results? Join 2010 Social Commerce Summit speaker Mitch Joel, a “Rock Star of Digital Marketing”, president of Twist Image, and blogger at Six Pixels of Separation, and Mike Svatek, Bazaarvoice VP of Product Strategy, who will explain how marketing has evolved in our digitally connected world.

You will learn:

1. How to select the right social tools for your marketing strategy

2. How to interact in communities and conversations to drive real results for your business

3. What’s next in social commerce – a look inside future products and services «

In vier Schritten hat man sich den Stimmen der Kunden und des Marktes angenommen und – so möchte ich das mal formulieren – einen Leitfaden für Marken und Playern im Handel – ob groß, mittel oder klein – erstellt. Hier eine kleine Zusammenfassung:

1. Conversion

Im Grunde lüftet Bazaarvoice keine Geheimnisse. Es geht um Authentizität, die stets wahr, glaubwürdig und zuverlässig zu sein hat. Nutzer und Kunden brauchen in so einer Umgebung andere Nutzer, die sie identifizieren können, damit sie sich selbst mit ihnen identifizieren können: Nutzer- und Shopper-Profile um neue Produkte zu entdecken. Für die Steigerung der Conversion ist ebenfalls eine Allgegenwärtigkeit vonnöten, in Form von User Generated Content, der in Zukunft den Phänotyp von Onlineshops dominieren wird, oder aber durch soziale Bestärkung. Weiterhin spielt die Möglichkeit der Mitwirkung eine immense und vielfach unterschätzte Rolle: Der eingebundene Nutzer kauft und beeinflusst zumindest mehr.

2. Akquisition

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In diesem Punkt kommt das Bazaarvoice-Team zum eigentlichen Kern der Sache: Die Verbreitung, die Kanäle der Verbreitung und die Möglichkeit einen Dialog zu finden. In den ersten Schritten müssen Marken oder Shops ihre Inhalte zum Nutzer bringen, nicht andersherum. Diese Inhalte sind UGC. Ich kann gar nicht oft genug betonen, wie wichtig UGC ist und noch werden wird. Ob die Inhalte bei Nutzern an andere Nutzer herangetragen werden, sollte man ebenfalls Nutzern überlassen. Es geht darum zu wissen, wo sich Nutzer aufhalten. Den eigenen Shop, Produkte etc. mit einer Facebook-Connect-Stelle zu versehen, ist beispielsweise keine schlechte Idee: So kann ein Nutzer eine Rezension zu einem Produkt erstellen und diese gleichzeitig bei Facebook einstellen, wenn er das möchte. So werden auf aktiven Kanälen Inhalte verbreitet, mit denen man viele Menschen in erweiterten Netzwerken wie z.B. Facebook erreichen kann: Die Verbreitung des Word-of-Mouth.

Ein spannendes und fast schon reizüberflutetes Gebiet, stellen die sozialen Applikationen dar, mit denen man sich mit Nutzern in deren Welt verbinden kann (Apps für Fan Pages oder Nutzerprofile). So kann man Rezensionen, Fragen, Antworten und Geschichten von Fans aussuchen (z.B. auf Facebook) und sie auf der eignen Seite einbinden: Ein weitläufiger Kreis der Vernetzung und Inhaltsverbreitung.

Relevant sind auch SocialAlerts, mit denen bereits auch hierzulande verstärkt experimentiert wird (Twitter, etc.): Das Folgen von Nutzern, Produkten oder Themen oder aber das Benachrichtigen (täglich, wöchentlich, …) dieser über neue Aktivitäten.

3. Der (kommerzielle) Kanal

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Mit der Usability und zwangsläufig auch mit der User Experience verwandt, ist die Reibungslosigkeit der kommerziellen Kanäle. Bazaarvoice führt in diesem Zusammenhang sowohl die Kollaboration, als auch die Intelligenz an. Kollaboration bedeutet in diesem Zusammenhang, dass Hersteller auf Fragen antworten oder aber den Support stellen. Mit Intelligenz ist gemeint, dass die Performance markenspezifisch sein sollte.

Dass Marken bzw. Hersteller direkt auf Kundenfragen reagieren und selbst antworten bringt natürlich Vorteile für beide Seiten: Der Kunde hat einen direkten Ansprechpartner, dessen Produkt er besitzt, die Marke kann mit Expertenwissen und Kompetenz den Nutzer durch guten Support „binden“. Der Konversationszyklus wird dadurch gekürzt.

4. Transformation

Hier spricht Bazaarvoice einen meiner Meinung nach mehr als wichtigen Punkt an: Das Produktdesign, das durch Zuhören und Reagieren auf Kundenbedürfnisse geprägt sein muss, damit man in einigen Jahren nicht verdrängt wird. Ebenso relevant ist ein geschlossener Support, um Support-Belange vorausschauend zu entdecken.

Und: Die absolute Exaktheit des Marketings, über die noch zu berichten sein wird.

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Nielsen-Studie: Empfehlungen und Online-Konsumentenbewertungen sind weltweit die vertrauenswürdigsten Werbeformen

An User Generated Content kommt kein Onlineshop, der sich halten oder erfolgreich sein will, vorbei. In Zukunft darf man sich auf ein paar spannende Projekte/Shops freuen, die UGC nicht nur mehr einbinden, sondern ihn fast vollständig in den Vordergrund stellen werden: UGC als Aufmerksamkeitswährung, als eine selbsttreibende Werbeform im Social Commerce.

Dass UGC das höchste der derzeitigen Gefühle ist, unterstreicht noch einmal eine aktuelle (Juli 2009) Nielsen-Studie zum Thema „Vertrauen in Werbung“ (PDF zum Download, inkl. Abbildungen & Statistiken), zu der 26219 Menschen in mehr als 50 Ländern befragt wurden (Deutschland: 502 Befragte).

Wo orientieren sich Konsumenten am meisten, welcher Werbeform vertrauen sie am meisten und wo kommen die Einflüsse her? Es ist zu erkennen, dass vor allem vier Werbeformen, sowohl weltweit wie im folgenden […],

vertrauenW[Quelle: Nielsen, weltweiter Durchschnitt]

[…] als auch in Deutschland annähernd dasselbe Vertrauen entgegengebracht wird:
vertrauenD[Quelle: Nielsen, deutscher Durchschnitt]

1. Empfehlungen von Bekannten ist sowohl weltweit (90 Prozent), als auch in Deutschland (89 Prozent) die für den Kunden vertrauenswürdigste Werbeform. In diesem Fall sind es vor allem soziale Netzwerke wie Facebook, die eine weitreichende Empfehlungslücke für die Masse schließen bzw. vetrauenswürdig und nicht belästigend sind.

2. Online-Konsumentenbewertungen ist die erste Form der Social Commerce-Features, denen weltweit 70 Prozent der Befragten vertrauen (Deutschland: 67 Prozent). Nicht mehr wegzudenken.

3. Markenwebsites stehen weltweit ebenfalls hoch im Kurs (70 Prozent), in Deutschland mittlerweile auch bei 57 Prozent.

4. Auf Platz 4 weltweit stehen redaktionelle Inhalte als Werbeform (69 Prozent), in Deutschland ist diese Form allerdings noch auf Platz 2 bei 76 Prozent.

Im Großen und Ganzen sollten diese Zahlen niemanden überraschen. Sie unterstreichen jedoch die Entwicklung und die wachsende Relevanz von UGC in Form von Bewertungen, Rezensionen, Kommentaren und Empfehlungen. Wie Shops und Marken mit dieser Werbeform umgehen, ist noch mal eine ganz andere Sache.

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