Umgang mit Kritik im Social Web

Aus aktuellem Anlass geht Social Commerce im heutigen Artikel darauf ein, wie man am besten mit verschiedener Kritik umgeht und wie nicht.

Zunächst ist zu sagen, dass Kritik fast immer einen positiven Wert mit sich bringt. Außerdem ist es normal Kritik zu bekommen, denn es wird immer unzufriedene Kunden oder Leser geben und man kann es nicht allen recht machen. Das wichtige ist, den Fokus vor allem auf die Kunden zu legen, die sich einbringen und ihr Produkt oder ihren Blog verbessern wollen.

In der heutigen Zeit der extrem schnellen Informationsverbreitung ist es umso wichtiger auf jegliche Art von Kritik angemessenen einzugehen. Es ist wichtig Fehler einzusehen und sich an den Vorschlägen der User zu orientieren.

Im Umgang mit Kritik unter der Gürtellinie empfiehlt zenhabits eine ruhige Herangehensweise. Als erstes sollten Blogbetreiber oder Unternehmen darauf schauen, ob die Kritik haltlos ist oder nicht. Wenn der rüde Kommentar inhaltlich berechtigt ist, muss der Kritisierte darauf eingehen und für die Anregungen danken, aber in jedem Fall sollte man Ruhe bewahren und sich nicht in Verteidigungsstellung begeben. Lange Kommentarkriege im Netz bleiben erhalten und können nur schwer entfernt werden, so dass ein einziger Kommentar schon weitreichende Folgen haben kann. Ein Beispiel dafür liefert United Airlines. Die Fluggesellschaft hat sich nicht um die Beschwerde des Musikers Dave Carroll gekümmert. Sein kritisches Video über United Airlines hat nun über 10 Millionen Klicks auf YouTube und schadet dem Image der Airline kontinuierlich. Diese wiederum will das Video als Schulungsmaterial für ihre Angestellten nutzen und haben nach dem großen Imageschaden doch noch reagiert.

Neben vielen negativen Beispielen im Umgang mit kritischen Kommentaren zeigen sich aber auch immer mehr Ideen und positive Entwicklungen.  Dienste wie Facebook oder Twitter liefern Unternehmen dabei die Plattform für einen Kundenkontakt im Netz. Ein witziges Beispiel zeigt EA Sports durch seine Videoantwort auf ein Kritikvideo auf YouTube. Die Aktion brachte EA Aufmerksamkeit und die Videoantwort hat 4 Millionen Klicks mehr als das ursprüngliche Kritikvideo. Das Beispiel und weitere Fakten zum Handling von Kritik liefert die folgende Slideshare-Präsentation des Marketingexperten Jan Heinemann.

Link zur Präsentation